Wann habe ich das Recht zu reklamieren?

Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Umtausch?

Bei einem Umtausch bietet Ihnen der Verkäufer die Möglichkeit, Ihre Ware gegen eine andere umzutauschen. Hierzu erhalten Sie zumeist einen Gutschein, den Sie beim Verkäufer einlösen können. Der Umtausch ist eine freiwillige Leistung des Verkäufers. Dies unterscheidet ihn von der Reklamation: Hierbei berufen Sie sich auf Ihre gesetzlich garantierten Rechte, falls eine Ware mangelbehaftet ist. Da der Umtausch auf freiwilliger Basis erfolgt, dürfen Sie nicht vom Verkäufer verlangen, den Kaufpreis zurückzuerstatten. Dieser darf Ihnen alternativ auch einen Gutschein anbieten. Bei einer Reklamation sind Sie manchmal dazu berechtigt, den Kaufpreis zurückzufordern. Dies ist aber – sollte keine „Geld-zurück“-Garantie vorliegen - erst dann möglich, wenn der Verkäufer die Ware weder repariert noch ersetzt. 

Reklamation: Welche Rechte stehen Ihnen zu?

Sie machen bei einer Reklamation sogenannte Gewährleistungsrechte geltend. Jeder Händler muss nach dem Verkauf einer Ware zwei Jahre lang dafür einstehen, dass er diese mangelfrei übergeben hat. Stellen Sie nach der Übergabe einen Mangel fest, stehen Ihnen verschiedene Rechte zu:

- Umtausch: Sie tauschen die reklamierte Ware gegen ein mangelfreies Produkt.

- Reparatur: Der Verkäufer beseitigt den Mangel an der Ware.

- Rücktritt: Der Verkäufer nimmt die Ware zurück und erstattet den Kaufpreis.

- Minderung: Sie behalten die mangelbehaftete Ware, erhalten aber teilweise den Kaufpreis zurück.

Welche Reklamationsvariante im Einzelfall sinnvoll ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Sie dürfen auch nicht immer jede Variante auswählen, sondern müssen sich in verschiedenen Situationen mit einer oder mehreren Möglichkeiten zufriedengeben. 

Reklamation: Wie mache ich sie geltend?

Sie möchten eine Reklamation geltend machen? In früheren Zeiten mussten Sie mühsam per Post reklamieren. Heutzutage reicht normalerweise eine E-Mail aus. Teilen Sie dem Verkäufer mit, dass die Ware mangelbehaftet ist und Sie diese zurücksenden möchten. Sie sollten dem Verkäufer mitteilen, was Sie konkret von ihm erwarten. Senden Sie die Ware ohne Kommentar zurück, könnte der Verkäufer annehmen, dass Sie die Ware gegen ein gleichwertiges Produkt umtauschen möchten. Verweist Sie der Verkäufer an den Hersteller, müssen Sie dies nicht hinnehmen. Ihr Ansprechpartner ist der Verkäufer der Ware. Dieser muss sich die Kosten der Reklamation vom Hersteller der Ware zurückholen.

Welche Fristen gelten bei Reklamationen im Internet und im Ladengeschäft?

Sie kaufen eine Ware im Internet? Hier können Sie den Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Übersandte der Verkäufer Ihnen keine Widerrufsbelehrung, dürfen Sie sogar ein Jahr und 14 Tage lang widerrufen. Dann wird der Kaufvertrag so behandelt, als ob er nie existierte. Eine Reklamation ist aber grundsätzlich kein Widerruf: Hier berufen Sie sich vielmehr darauf, dass die Ware einen Mangel aufweist. Jeder Verkäufer ist dazu verpflichtet, Ihnen eine zweijährige Gewährleistung einzuräumen. Zeigt sich in den ersten zwei Jahren nach dem Kauf bzw. der Übergabe der Ware ein Mangel, stehen Ihnen Gewährleistungsrechte zu. Achten Sie darauf, die Reklamation vor Ablauf dieser Frist geltend zu machen. Ansonsten verjähren Ihre diesbezüglichen Ansprüche.

Beweislastumkehr bei Mängeln innerhalb der ersten sechs Monate

Zeigt sich der Mangel an der Ware innerhalb der ersten sechs Monate, unterliegt der Verkäufer einer Beweislastumkehr. Bei einem Rechtsstreit muss normalerweise derjenige, der eine für ihn günstige Tatsache behauptet, diese nachweisen. Bei einer Reklamation innerhalb der ersten sechs Monate weicht das Gesetz von diesem Grundsatz ab. Der Verkäufer muss vielmehr beweisen, dass der Mangel an der Ware erst nach ihrer Übergabe auftrat. Dieser Nachweis ist sehr schwer zu führen: Deshalb nehmen die meisten Verkäufer die Ware ohne Nachfrage zurück. Lassen Sie die Frist von sechs Monaten verstreichen, dreht sich die Beweislast um: Nun müssen Sie nachweisen, dass der Mangel bereits von Anfang an vorlag. Diesen Beweis können Sie normalerweise nur führen, wenn Sie Zeugen haben.

Garantie: Was ist hier zu beachten?

Die Gewährleistung bzw. Reklamation ist ein gesetzlich vorgeschriebener Anspruch. Jeder Verkäufer muss Ihnen als Verbraucher Gewährleistungsrechte einräumen. Manche Verkäufer werben zusätzlich mit einer Garantie. Sie bieten ihren Kunden beispielsweise an, die Gewährleistung von zwei auf drei Jahre zu verlängern. Viele Verkäufer geben Ihnen auch eine Zufriedenheitsgarantie bei der Sie die Ware ohne Angabe von Gründen zurücksenden dürfen. Gibt ein Verkäufer eine solche Garantie ab, ist er daran gebunden. Er muss also das, was er Ihnen versprochen hat, einhalten.

Reklamation: Sollten Sie eine Frist setzen?

Sie vereinbaren mit dem Verkäufer der Ware eine Reklamation? Dann setzen Sie ihm eine Frist von 14 Tagen, um seinen Verpflichtungen nachzukommen. Reagiert der Verkäufer nicht auf diese Frist, weiten sich Ihre Rechte aus. Sie dürfen nun verlangen, dass der Verkäufer den Kaufpreis reduziert oder vollständig vom Kaufvertrag zurücktreten. Dann erhalten Sie den Kaufpreis zurück, müssen aber auch die Ware zurücksenden. Kommt der Verkäufer seiner Verpflichtung innerhalb der gesetzten Frist nach, haben Sie hingegen nur das Recht auf Nacherfüllung. Dies bedeutet, dass Sie zwischen zwei Optionen wählen dürfen. Sie dürfen entweder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen oder den Verkäufer dazu auffordern, den Mangel an der Ware zu beseitigen. Die damit verbundenen Kosten, insbesondere die Versandkosten, hat der Verkäufer zu tragen. Denken Sie daran, dass Sie bei unerheblichen Mängeln nicht vom Vertrag zurücktreten, wohl aber eine Minderung des Kaufpreises verlangen dürfen.

Reklamation von Lebensmitteln: Geht das?

Lebensmittel sind leicht verderblich: Deshalb unterliegt ihre Reklamation besonderen Regeln. Sie dürfen Lebensmittel nur reklamieren, wenn sie bereits beim Kauf verdorben waren. Versuchen Sie deshalb Lebensmittel direkt im Geschäft zu reklamieren. Der Händler muss das beanstandete Produkt ersetzen oder den Kaufpreis zurückerstatten. Bemerken Sie den Mangel erst, wenn Sie zu Hause sind, sollten Sie den Kassenbon mitnehmen und die Lebensmittel umgehend reklamieren. Über den Kassenbon weisen Sie nach, dass Sie die Lebensmittel erst kürzlich gekauft haben und diese bereits beim Kauf verdorben waren. Es ist aber auch ausreichend, wenn Sie einen Zeugen benennen können, der den Vorgang bestätigt.

Beschwerdestellen für Verbraucher

Sie dürfen sich über ranzige Nüsse oder verdorbene Pralinen auch direkt beim Hersteller beschweren. Hier dürfen Sie – aus reiner Kulanz – oftmals mit einem großzügigen Ersatz rechnen. Darauf haben Sie aber keinen rechtlichen Anspruch. Viele Hersteller fordern Sie in einer solchen Situation dazu auf, das verdorbene Lebensmittel einzusenden. Möchten Sie sich beschweren, können Sie sich auch an die Ämter für Lebensmittelüberwachung, die Veterinär-, Eich- und Ordnungsämter sowie die Ämter für Verbraucherschutz wenden. Eine solche Vorgehensweise empfiehlt sich beispielsweise, wenn das Produkt weniger enthält als auf der Verpackung angegeben ist. Die Untersuchung durch die Ämter ist übrigens kostenlos.