Im Internet gibt es alles, was das Herz begehrt. Deshalb macht Einkaufen hier besonders viel Freude. Doch wie sieht es eigentlich mit der Reklamation und dem Umtausch von Produkten aus dem Internet aus? Dürfen Sie jede Ware zurückgeben? Was ist der Unterschied zwischen Umtausch und Reklamation? Müssen Sie dem Verkäufer eine besondere Erklärung zukommen lassen?
Ratgeber: Umtausch & Reklamation

Online Einkäufe Rechte bei Umtausch und Reklamation

Im Internet gibt es alles, was das Herz begehrt. Deshalb macht Einkaufen hier besonders viel Freude. Doch wie sieht es eigentlich mit der Reklamation und dem Umtausch von Produkten aus dem Internet aus? Dürfen Sie jede Ware zurückgeben? Was ist der Unterschied zwischen Umtausch und Reklamation? Müssen Sie dem Verkäufer eine besondere Erklärung zukommen lassen?

Umtausch, Widerruf und Reklamation

Sie möchten ein Produkt zurückgeben? Dann sollten Sie zwischen den verschiedenen „Rückgaberechte“ unterscheiden können.

1. Umtausch: Ein Umtausch erfolgt auf freiwilliger Basis. Der Onlinehändler erstattet den Kaufpreis aus Kulanz oder stellt Ihnen einen Gutschein aus. Darauf haben Sie aber keinen rechtlichen Anspruch. Ein Anspruch besteht nur, wenn der Onlinehändler ein bindendes Versprechen, also eine Garantie, abgab.  

2. Widerruf: Der Gesetzgeber räumt Ihnen bei bestimmten Verträgen ein Widerrufsrecht ein. Dieses haben Sie beispielsweise beim Einkauf im Internet. Ihnen ist es nicht möglich, die Ware anzuprobieren, auszutesten und probezutragen. Deshalb dürfen Sie Online-Käufe bis zu 14 Tage lang widerrufen. Sie haben beim Widerruf einen Anspruch darauf, den Kaufpreis zurückzuerhalten.

3. Reklamation: Bei einer Reklamation handelt es sich um die Geltendmachung von Gewährleistungsrechten. Bestellen Sie eine Ware im Internet, die beschädigt ist, dürfen Sie sie zurücksenden. Der Verkäufer muss Ihnen dann ein neues Produkt zusenden oder das defekte Produkt reparieren. Kommt er dieser Verpflichtung nicht nach oder scheitert er zwei Mal, muss er den Kaufpreis zurückerstatten. Alternativ dürfen Sie die Ware behalten und den Kaufpreis mindern.

Bei Käuferversprechen steht jedem ein Umtausch zu

Das Recht zum Umtausch steht jedem zu, dem der Verkäufer ein dahingehendes Versprechen abgab. Ist ein Umtauschrecht in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen verankert oder warb der Verkäufer öffentlich damit, steht dieses Recht jedem privaten Käufer zu. Selbstständige und Unternehmer, die Waren einkaufen, können sich nicht auf die Verbraucherschutzregeln berufen. Ihnen stehen ähnliche Rechte zu, die nicht so weitreichend sind wie die im Verbraucherschutz. Die Ausführungen in diesem Ratgeber gelten deshalb überwiegend nur für Privatpersonen. Bei einem Umtausch sieht es aber anders aus: Gab der Onlinehändler die Garantie auch für Selbstständige und Unternehmer ab, so ist er auch insoweit daran gebunden.

Wie lange gilt das Widerrufsrecht?

Das Widerrufsrecht steht Ihnen zu, wenn Sie Verbraucher sind und eine Ware über das Internet kauften. Das Gesetz räumt Ihnen nach der Übergabe der Ware eine Frist von 14 Tagen ein, um Ihren Kauf zu widerrufen. Onlinehändler sind dazu verpflichtet, Sie über Ihr Widerrufsrecht aufzuklären. Erhalten Sie keine oder eine fehlerhafte Widerrufsbelehrung, verlängert sich Ihr Widerrufsrecht auf ein Jahr und 14 Tage. Es ist wichtig, dass Sie den Widerruf schon aus Beweiszwecken schriftlich verfassen.

Schriftlicher Widerruf ist nötig 

Dazu reicht der Versand einer E-Mail aus. So können Sie – sollte sich später ein Rechtsstreit anschließen – genau nachweisen, dass Sie den Widerruf auch tatsächlich erklärten. Ein verspäteter Widerruf entfaltet nämlich keine Wirkung mehr. Erklären Sie dem Verkäufer genau, was Sie von ihm erwarten. Möchten Sie den Kaufpreis mindern, die Ware zurückgeben, sie umtauschen oder den Kaufpreis zurückerhalten? Dies sollten Sie dem Verkäufer mitteilen, um Missverständnisse und Folgekosten zu vermeiden. Beachten Sie, dass die Versandkosten für die Rückgabe der Ware von Ihnen als Verbraucher zu tragen sind. Dies gilt jedenfalls für den Widerruf. Einige Onlinehändler bieten Ihnen einen kostenlosen Rückversand an. Darauf haben Sie aber keinen rechtlichen Anspruch. Viele Onlinehändler stellen Ihnen ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung, das Sie einfach nur ausfüllen müssen.

Gibt es Waren, die vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind?

Das Widerrufsrecht gilt nicht für alle Artikel. Einige Waren sind aufgrund ihrer natürlichen Haltbarkeit oder Verarbeitung von einem Widerruf ausgeschlossen. Fertigt der Onlinehändler eine Ware speziell für Sie an, haben Sie kein Widerrufsrecht. Der Onlinehändler hat keine Möglichkeit, individualisierte Güter an andere Kunden zu verkaufen. Die folgenden Waren sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen:

- versiegelte Waren wie DVDs

- Digitale Güter & Downloads

- individualisierte Produkte

- Hygieneartikel

- verderbliche Waren

- Dienstleistungen

- alkoholische Getränke

Die Ausnahmen finden Sie im Wortlaut in § 312g II BGB unter https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html.

Wie sieht es bei einer Reklamation aus?

Erhalten Sie eine Ware aus dem Internet, die beschädigt ist, dürfen Sie sie reklamieren. Sie machen dann gesetzlich garantierte Mangelgewährleistungsrechte geltend. Dem Verkäufer steht bei einer Reklamation das Recht zu, die Ware bis zu zwei Mal zu reparieren oder auszutauschen, um sich doch noch die damit verbundenen Gewinne zu sichern. Er hat dann sämtliche Kosten, auch die Versandkosten, zu tragen. Bei einer Reklamation steht Ihnen zunächst das Recht zu, ein neues Produkt zu erhalten oder das alte reparieren zu lassen. Sie dürfen auch ein neues Produkt verlangen und müssen sich nicht auf eine Reparatur verweisen lassen. Verweigert der Onlinehändler die Nacherfüllung, erhalten Sie weitere Rechte:

Minderung: Sie behalten die Ware und erhalten den Kaufpreis anteilig zurück.  

Rücktritt: Sie geben die Ware zurück und bekommen den Kaufpreis erstattet.

Sie dürfen nicht vom Kaufvertrag zurücktreten, wenn der Mangel unerheblich war. Ist beispielsweise an einem Rucksack ein Fleck, der sich in der Waschmaschine einfach auswaschen lässt, ist ein Rücktritt ausgeschlossen. Die Rechtsprechung nimmt einen „erheblichen“ Mangel an, wenn die Kosten für die Beseitigung dieses Mangels den Kaufpreis um fünf Prozent übersteigen. Es kommt aber immer auf den Einzelfall an und darauf, ob Ihnen die Ware mit dem Mangel zumutbar ist.

Was gilt bei einem Umtausch?

Manche Onlinehändler bieten Ihnen eine Geld-zurück-Garantie oder eine Zufriedenheitsgarantie an. Sie sprechen Ihnen also Rechte zu, die Ihnen gesetzlich gar nicht zustehen würden. Der Onlinehändler gibt Ihnen ein Garantieversprechen, an das er gebunden ist. Ein Umtausch ist eine freiwillige Leistung des Onlinehändlers. Deshalb ist er nicht dazu verpflichtet, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Er darf Ihnen auch Gutscheine ausstellen, um sich die Gewinne bei einem späteren Kauf zu sichern. Gibt er Ihnen eine „Geld-zurück-Garantie“, dürfen Sie jedoch auf die Rückzahlung des Kaufpreises bestehen.

Matthias Wurm
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